Komunikace se zákazníky na sociálních sítích má svá specifikace oproti jiným kanálům zákaznické péče (email, telefon…). Důležitá je rychlost a zákazníci také velmi často píší z mobilních telefonů. Jak to zohlednit při komunikaci?

Stručně a méně formálně

Neznamená neformálně nebo neprofesionálně. Pokud jste ale zvyklí například z emailu na květnaté zdvořilostní fráze jako „Dobrý den Petře, děkujeme za zájem o naše služby a rádi Vám pomůžeme vybrat ten nejlepší produkt podle Vašich požadavků“, nepoužívejte je. Na sociálních sítích toto zdržuje.

Krátké věty

Vyvarujte se dlouhých souvětí. Jednoduché a krátké věty se dobře čtou, jsou srozumitelné a především na mobilních zařízeních ulehčí komunikaci. Cílem je zákazníkovi co nejrychleji pomoci a prostřednictvím více krátkých otázek a odpovědí se lépe dostanete k cíli.

Přímo k věci

V příspěvku zákazníka najděte to podstatné a na to se soustřeďte. Odpovězte na věci, na které jste schopni v tu chvíli odpovědět a zeptejte se, zda můžete udělat ještě něco navíc.

Nechte mluvit zákazníka

Pokud nemáte dost informací, místo vypisování všech možných řešení se zeptejte na konkrétní potřeby zákazníka. Napište jedno konkrétní řešení a zeptejte se, zda odpovídá představám.

Nehádejte se

Zákazník má vždycky pravdu. Argumentace nepůsobí profesionálně a vede komunikaci do osobní roviny. Vyslechněte zákazníka, zjistěte, kde je problém, a navrhněte nejlepší řešení.

5 tipů pro komunikaci se zákazníky na sociálních sítích

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *