Při komunikaci se zákazníkem na sociálních sítích postupujte podle následujících 6 principů komunikace.

Rychlost

Komunikace se zákazníkem se zrychluje. Reakce na dotaz zákazníka na sociálních sítích by měla přijít do patnácti minut, nebo ještě lépe do pěti minut. Pokud je nutné dohledat podrobnější informace, informujte uživatele, že na vyřízení jeho dotazu pracujete a ozvete se, jakmile budete mít potřebné informace.

Konzistence

Zajistěte, že odpovědi různým uživatelům na podobné nebo stejné téma budou totožné a nedojde k rozporu. Za tímto účelem využívejte například komunikačního manuálu nebo dokumentu často kladených otázek, kde můžete mít předpřipravené odpovědi. Nekopírujte však vždy zcela přesně danou odpověď, ale snažte si ji volně formulovat tak, aby odpověď působila lidsky.

Profesionalita

I v případě odlehčené komunikace se zákazníkem zachovejte profesionalitu. Pokud uživatel volí útočný až arogantní tón, nenechte se vyvést z míry, ale zachovejte chladnou hlavu a pracujte s jasnými argumenty.

Orientace na efekt

Vždy uvažujte, jaký výsledný efekt bude komunikace mít. Nejprve eliminujte možná rizika a následně uvažujte, zda můžete z komunikace se zákazníkem vytěžit další pozitivní efekt. Veřejnou komunikaci vnímejte vždy tak, že je dostupná pro mnoho dalších uživatelů, kteří ji budou posuzovat bez zapojení do diskuse.

Proaktivita

Ukažte uživateli, že máte zájem vyřešit jeho problém nebo zlepšit jeho situaci. Poskytněte vždy maximum informací a snažte se vysvětlit souvislosti, aby vaše kroky uživatel dobře pochopil. Pokud nemůžete publikovat informace veřejně, navrhněte uživateli možnost kontaktu přímou zprávou, e-mailem nebo telefonicky.

Eliminace krizové komunikace

Snažte se eliminovat možnost špatné interpretace, negativního vnímání na straně uživatele a potenciálního vzniku krizové komunikace. Neprovokujte uživatele, neslibujte, co nemůžete dodržet, nepracujte s neověřenými nebo vágními informacemi a vyvarujte se odkazů na konkrétní případy z minulosti, které by mohly být opět probírány, pokud v nich nejste vyloženě v kladné roli.


Kam dál? Stáhněte si 5minutový návod v PDF nebo zašlete poptávku na školení nebo spolupráci.